Suivi de commande

Suivi de commande

1. Objet du suivi de commande

La présente page explique comment suivre une commande Hildrix depuis sa validation jusqu’à sa remise au destinataire. Elle concerne les commandes de mobilier passées sur hildrix.com et vise à distinguer clairement les différentes étapes : préparation, remise au transporteur, acheminement, éventuelle livraison en plusieurs colis, tentative de livraison et confirmation de réception.

Le suivi constitue une information sur l’avancement logistique. Il ne modifie ni le délai de livraison convenu lors de la commande ni les responsabilités respectives du vendeur, du transporteur et du client.

2. Préparation de la commande

Après validation de la commande et du paiement, la préparation avant remise au transporteur intervient habituellement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Pendant cette période, la commande peut être en cours de vérification, de préparation ou de conditionnement. L’absence de numéro de suivi immédiatement après le paiement ne signifie donc pas qu’un incident est survenu.

Pour les meubles volumineux ou composés de plusieurs éléments, le conditionnement peut nécessiter plusieurs colis. Les colis appartenant à une même commande peuvent être remis au transporteur ensemble ou être enregistrés séparément dans son réseau.

3. Transporteurs utilisés

Selon le volume, le poids, le format du colis et les possibilités d’acheminement, une commande peut être confiée à l’un des transporteurs suivants :

– USPS ;

– DHL Express ;

– UPS ;

– FedEx.

Le transporteur effectivement utilisé pour une commande dépend de son organisation logistique. Le nom d’un transporteur ne constitue pas, à lui seul, une garantie d’un service accéléré ou d’un délai différent de celui communiqué lors de la commande.

La livraison intervient habituellement sous 5 à 9 jours ouvrés, sauf délai particulier clairement indiqué et accepté pour la commande concernée.

4. Numéro et informations de suivi

Lorsqu’un numéro de suivi est attribué à l’envoi, il permet de consulter les événements enregistrés par le transporteur : prise en charge, passage dans un centre logistique, acheminement vers la zone de destination, mise en livraison, tentative de remise ou livraison.

Les informations affichées proviennent des scans et mises à jour du réseau du transporteur. Un intervalle peut exister entre le déplacement physique du colis et l’affichage du nouvel événement. Une absence temporaire de mise à jour ne permet donc pas, à elle seule, de conclure à une perte.

Si plusieurs numéros de suivi sont associés à une commande, chacun doit être consulté séparément. La livraison d’un premier colis ne signifie pas nécessairement que l’ensemble du meuble a déjà été remis.

5. Commandes expédiées en plusieurs colis

Certains meubles peuvent être conditionnés en plusieurs colis afin de répartir le poids, protéger les pièces ou rendre la manutention plus adaptée.

Ces colis peuvent suivre des parcours légèrement différents et être livrés à des moments distincts. Lorsqu’un seul colis est reçu alors que plusieurs sont annoncés, il convient d’examiner les autres numéros de suivi avant de signaler un élément manquant.

Une commande composée de plusieurs colis n’est considérée comme entièrement remise qu’après réception de toutes les unités nécessaires au produit.

Si le suivi indique que tous les colis ont été livrés mais qu’une unité reste introuvable, le client peut contacter Hildrix en précisant le numéro de commande, les références de suivi concernées et le nombre de colis effectivement reçus.

6. Statuts de suivi courants

Un statut indiquant que les informations d’expédition ont été créées peut apparaître avant le premier scan physique du transporteur. Il signifie généralement que l’envoi a été préparé pour son acheminement, sans nécessairement confirmer qu’il a déjà franchi une étape logistique supplémentaire.

Un statut « en transit » indique que le colis circule dans le réseau du transporteur. Plusieurs jours peuvent s’écouler entre deux scans lorsque l’envoi se déplace entre des plateformes éloignées.

Un statut de mise en livraison signifie que le colis a normalement rejoint la phase de distribution locale. L’heure exacte de remise peut toutefois varier selon la tournée du transporteur et les conditions d’accès à l’adresse.

En cas de tentative infructueuse, le suivi peut indiquer une nouvelle présentation, une instruction attendue du destinataire ou une autre modalité proposée par le transporteur.

7. Adresse et coordonnées de livraison

Le client doit vérifier l’exactitude de l’adresse et des coordonnées fournies lors de la commande. Une erreur de numéro, de code postal, de bâtiment, d’étage ou de numéro de téléphone peut retarder ou empêcher la remise du meuble.

Lorsqu’une erreur est constatée avant l’expédition, il convient de contacter Hildrix dès que possible. Après remise au transporteur, une modification d’adresse ne peut pas être garantie.

Si une nouvelle présentation ou un nouvel acheminement devient nécessaire uniquement en raison d’une adresse erronée, d’absences répétées ou d’une instruction de réacheminement donnée par le client, le coût direct correspondant peut être demandé après communication de son montant et acceptation par le client. Aucun frais administratif forfaitaire ni pénalité supplémentaire n’est appliqué.

Si l’échec de la livraison résulte d’une anomalie du transporteur choisi par Hildrix, les démarches nécessaires à une nouvelle présentation restent à la charge de Hildrix.

8. Livraison d’un meuble volumineux

Selon les dimensions du colis, le transporteur peut demander au destinataire de confirmer une date, un créneau ou certaines informations nécessaires à la remise.

Le client doit rester joignable à partir des coordonnées communiquées lors de la commande et s’assurer que l’adresse est raisonnablement accessible pour la livraison du colis concerné.

Lorsque la remise nécessite une organisation particulière indiquée par le transporteur, il convient de suivre ses instructions de rendez-vous. La livraison standard ne doit pas être interprétée comme comprenant automatiquement le montage, l’installation ou la fixation du meuble à l’intérieur du logement.

9. Absence de mouvement du suivi

Un suivi peut rester temporairement inchangé pendant que le colis circule entre deux plateformes. Une telle situation ne justifie pas nécessairement l’ouverture immédiate d’un dossier de perte.

Lorsque l’absence de mouvement devient prolongée au regard du parcours attendu, ou lorsque la date de livraison annoncée est dépassée sans nouvelle information utile, le client peut contacter Hildrix. Le service client vérifie alors les informations disponibles et, si nécessaire, demande au transporteur de localiser l’envoi ou de préciser son statut.

Le client n’est pas tenu de résoudre lui-même avec le transporteur un problème affectant une livraison organisée par Hildrix.

10. Colis indiqué comme livré mais non reçu

Si le suivi indique une livraison alors que le colis n’a pas été retrouvé, le client est invité à vérifier d’abord le lieu de remise indiqué dans le suivi ainsi que la présence éventuelle du colis auprès d’une personne autorisée à le réceptionner.

Si le colis reste introuvable, Hildrix doit être contactée avec le numéro de commande et le numéro de suivi concerné. Une vérification peut être engagée auprès du transporteur afin d’établir les circonstances de la remise.

Lorsque Hildrix a choisi le transporteur, le risque de perte ou d’endommagement reste à la charge du vendeur jusqu’à la prise de possession physique du bien par le client ou par un tiers désigné par lui. Un simple statut informatique ne remplace pas l’examen d’une contestation de livraison.

11. Colis endommagé à la réception

À la remise, le client est invité à vérifier le nombre de colis ainsi que l’état extérieur de l’emballage.

En présence d’un écrasement, d’une perforation, d’une ouverture, d’un choc important ou d’une autre anomalie visible, il est recommandé de conserver l’emballage et de prendre des photographies du colis, de l’étiquette de transport, du meuble complet et des zones concernées.

Ces éléments peuvent être transmis à Hildrix avec le numéro de commande afin de distinguer un dommage de transport d’une détérioration survenue après la réception. L’absence de réserve immédiate lors de la livraison ne supprime pas les droits du client concernant un produit endommagé ou non conforme.

12. Retard ou perte confirmée

Lorsqu’un retard dépasse le délai convenu, Hildrix reste l’interlocuteur du client pour la bonne exécution de la livraison lorsque le transporteur a été choisi par la boutique.

Si l’envoi est confirmé perdu avant sa remise au destinataire, Hildrix organise la solution correspondant au dossier, notamment un nouvel envoi ou le remboursement dû.

Lorsqu’un remboursement est émis, son apparition sur le compte intervient habituellement sous 4 à 7 jours ouvrés selon l’établissement de paiement.

13. Informations tarifaires associées à la commande

Les prix affichés sont toutes taxes comprises. La livraison standard est facturée 8,99 € TTC pour une commande inférieure à 158,99 € TTC. Pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 158,99 € TTC, les frais de livraison standard sont de 0 €.

Aucun autre frais obligatoire n’est ajouté en dehors des frais de livraison affichés avant la validation de la commande.

Ces montants n’influencent pas la priorité du suivi : chaque demande relative à un colis est examinée selon l’état réel de l’expédition et les informations enregistrées par le transporteur.

14. Informations à communiquer au service client

Pour permettre une vérification précise, il est recommandé de transmettre :

– le numéro de commande ;

– le nom utilisé lors de la commande ;

– l’adresse e-mail associée à l’achat ;

– le numéro de suivi concerné, lorsqu’il est disponible ;

– une description concise de l’anomalie constatée ;

– pour un envoi en plusieurs colis, le nombre de colis reçus et les références encore attendues.

Les photographies ne sont nécessaires que lorsqu’elles permettent de documenter un dommage, une erreur d’étiquette ou une autre anomalie matérielle. Le client ne doit pas transmettre de mot de passe, de code confidentiel ou de numéro complet de carte bancaire pour une demande de suivi.

15. Contact

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00. Le service client n’est pas disponible le week-end ni les jours fériés.