Politique de remboursement

Politique de retour, de remboursement et de garantie

1. Délai de rétractation et délai commercial de retour

La présente politique s’applique aux meubles vendus à distance aux consommateurs en France et est rédigée au regard des articles L221-18 à L221-28 et L217-4 à L217-12 du Code de la consommation.

Le consommateur bénéficie du droit légal de rétractation de 14 jours, sans avoir à motiver sa décision. Hildrix étend volontairement ce délai à 30 jours. Les 14 premiers jours correspondent au droit légal ; du 15e au 30e jour, le retour relève de l’extension commerciale prévue ci-dessous.

Le délai commence à la réception physique du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur. Si une commande comporte plusieurs biens livrés séparément, ou un meuble livré en plusieurs colis, lots ou pièces, le délai commence à la réception du dernier bien, lot ou élément. L’expédition intervient habituellement sous 1 à 3 jours ouvrés et la livraison sous 5 à 9 jours ouvrés, mais ces délais ne modifient pas le point de départ, qui reste la réception effective. Si le 30e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié en France, l’extension commerciale est acceptée jusqu’au premier jour ouvré suivant.

2. Demande de retour

La rétractation peut être exercée au moyen de la fonctionnalité disponible sur l’interface en ligne de la boutique ou par une déclaration claire envoyée à onlinecare@hildrix.com. La demande doit indiquer le numéro de commande, le nom du client, les coordonnées de contact et les articles concernés. Aucun motif n’est exigé pour un changement d’avis.

Des photographies peuvent être demandées pour organiser la collecte, vérifier l’état du meuble ou traiter un dommage. Elles ne conditionnent pas l’exercice d’une rétractation valablement notifiée dans le délai légal.

Après notification, le bien doit être remis au transporteur ou restitué dans les 14 jours, sauf si Hildrix organise directement son enlèvement. Pour les meubles volumineux, Hildrix fournit les instructions de préparation et organise le retour, selon le gabarit et la zone, avec USPS, DHL Express, UPS ou FedEx. Le client ne doit pas expédier spontanément un meuble à l’adresse administrative indiquée en fin de politique ; les instructions de retour sont communiquées pour chaque dossier.

3. Frais de retour et état du produit

Les frais directs de retour sont pris en charge par Hildrix pour tout retour accepté dans le délai de 30 jours. Une étiquette prépayée ou une collecte est fournie. Aucun frais de restockage, de remise en stock ou de traitement n’est facturé.

Pendant les 14 premiers jours, l’ouverture de l’emballage et un montage raisonnablement nécessaire pour examiner le meuble ne suppriment pas le droit de rétractation. Le consommateur peut toutefois être tenu responsable d’une dépréciation résultant de manipulations dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

L’examen du retour porte notamment sur l’identité du produit, la présence des pièces, accessoires, quincaillerie et notices, ainsi que sur l’état des surfaces, chants, fixations et éléments structurels. L’emballage d’origine est recommandé mais n’est pas une condition du droit légal ; un emballage protecteur équivalent peut être utilisé.

Du 15e au 30e jour, l’extension commerciale s’applique aux meubles complets, non modifiés et ne présentant pas de traces d’utilisation dépassant un simple examen. Un montage réversible n’entraîne pas à lui seul un refus. En revanche, un meuble percé, découpé, collé, peint, fixé de manière irréversible, taché, fortement rayé, incomplet ou détérioré par le client peut être exclu de cette extension.

4. Meubles personnalisés, assemblés ou utilisés

Un meuble effectivement fabriqué selon des spécifications individuelles du consommateur ou nettement personnalisé n’est pas soumis au droit de rétractation pour simple changement d’avis. Le choix d’une option standard proposée au catalogue ne suffit pas, à lui seul, à rendre le produit personnalisé.

Cette exclusion n’affecte jamais les droits relatifs à un défaut de conformité, à une erreur de produit ou à un dommage de transport.

Pour un meuble standard, le seul assemblage ne fait pas perdre le droit légal de rétractation. Les dommages imputables à un montage incorrect du client — par exemple perçage non prévu, pièce cassée, vis forcée ou modification structurelle — peuvent en revanche entraîner une dépréciation ou, entre le 15e et le 30e jour, le refus du retour commercial. Un usage quotidien ou prolongé avec traces matérielles peut également justifier un refus pendant cette extension.

5. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Un meuble cassé, incomplet, différent de la commande, présentant un défaut structurel ou ne correspondant pas aux caractéristiques convenues doit être signalé au service client. Pour un dommage de transport, le client est invité à transmettre des photos du carton, de l’étiquette de transport, du produit complet et de la zone endommagée. L’absence de réserve immédiate auprès du transporteur ne supprime pas les droits du consommateur.

La garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans à compter de la délivrance du meuble neuf. Un défaut apparaissant dans les 24 mois est présumé avoir existé lors de la délivrance, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut.

La conformité s’apprécie notamment selon la description, le type, la quantité, la qualité, l’usage normalement attendu, les caractéristiques convenues, les accessoires et les instructions de montage. Si un montage incorrect résulte d’instructions insuffisantes ou erronées fournies par le vendeur, la responsabilité ne peut pas être transférée au consommateur. Les variations naturelles de teinte, de veinage ou de texture conformes à la description du matériau ne constituent pas, à elles seules, un défaut.

6. Réparation, remplacement et remboursement pour non-conformité

En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement. Hildrix peut retenir l’autre solution si celle demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de la valeur du bien sans défaut, de l’importance du défaut et de la possibilité d’appliquer l’autre solution sans inconvénient majeur. Tout refus est motivé par écrit.

La mise en conformité est réalisée sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant pas dépasser 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur compte tenu de la nature du meuble. Lorsque nécessaire, Hildrix prend en charge l’enlèvement du produit non conforme ainsi que le transport du produit réparé ou remplacé.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, dépasse le délai applicable, échoue à corriger le défaut, cause un inconvénient majeur ou lorsque le défaut est suffisamment grave, le consommateur peut obtenir, selon la situation, une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement. Une résolution n’est pas due pour un défaut mineur lorsque son caractère mineur est établi.

7. Exclusions de responsabilité pour dommages imputables au client

La garantie ne couvre pas un dommage dont il est établi qu’il résulte exclusivement d’une cause postérieure à la livraison imputable au consommateur : mauvaise utilisation, surcharge, choc, chute, humidité anormale, exposition à une chaleur excessive, montage contraire aux instructions, défaut de fixation expressément requise, découpe, perçage, peinture, modification structurelle, réparation par un tiers ou entretien incompatible avec les instructions fournies.

L’usure normale n’est pas un défaut de conformité. À l’inverse, une défaillance apparaissant lors d’un usage normal ne peut pas être écartée comme simple usure sans examen de sa cause.

8. Refus d’un retour

Un retour pour simple changement d’avis peut être refusé s’il est demandé après 30 jours ou s’il concerne un bien réellement personnalisé exclu de la rétractation. Entre le 15e et le 30e jour, il peut également être refusé si le meuble est utilisé au-delà d’un simple examen, modifié, incomplet ou détérioré.

Pendant les 14 jours légaux, l’ouverture de l’emballage, l’examen du produit ou un montage réversible ne suffisent pas à justifier un refus ; une dépréciation imputable à des manipulations excessives peut toutefois être prise en compte.

L’expiration du délai de retour de 30 jours n’empêche pas une demande relevant de la garantie légale de conformité de deux ans.

9. Remboursement

Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, Hildrix rembourse les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la notification. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du meuble ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais pour le consommateur. Après émission, le crédit apparaît habituellement sur le compte sous 4 à 7 jours ouvrés selon l’établissement de paiement.

Pour une rétractation portant sur la totalité de la commande, les frais de livraison standard effectivement payés sont remboursés. La livraison standard coûte 8,99 € TTC pour une commande inférieure à 158,99 € TTC et est gratuite à partir de 158,99 € TTC. Les prix sont toutes taxes comprises ; aucun frais additionnel n’est appliqué en dehors des frais de livraison affichés.

10. Annulation avant expédition

Une commande peut être annulée tant qu’elle n’a pas été remise au transporteur. Une fois expédiée, elle relève des règles de rétractation et de retour ci-dessus. Cette règle d’annulation avant expédition s’applique également à un article personnalisé, sans limiter les droits du consommateur en cas de non-conformité.

11. Contact

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 17 h 00. Le service client n’est pas disponible le week-end ni les jours fériés.